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Manejo de Quejas, evita malas evaluaciones en redes sociales

Uno de los factores esenciales para evitar una mala calificación, un comentario negativo o una crítica en redes sociales de nuestros huéspedes sobre su estancia en el hotel, es el correcto manejo de quejas.

Recuerda que en un servicio de calidad la queja es el momento crítico del servicio y es el espacio en el que el cliente se encuentra evaluando una deficiencia del hotel. Un error por parte de los colaboradores puede ser la causa de una interpretación de mala atención y derivar en un post que afecte al hotel. Por lo que es importante considerar estos consejos:

  1. Poner atención a la queja del huésped, permite que hable sin interrumpirlo.
  2. Mirarlo a los ojos y de frente, siempre tomando en serio la queja.
  3. Disculparse, tomar nota y dar posibles soluciones si es posible con tiempo aproximado de resolución siempre será tomada por el huésped como una actitud profesional.
  4. Reportar la queja al departamento correspondiente de inmediato.
  5. Dar seguimiento hasta que el problema quede solucionado, si es posible, verificar con el huésped.
  6. Si la queja es muy grave, es recomendable tratarlo de manera confidencial en privado.
  7. Es recomendable que acuda el gerente o jefe de departamento o en su caso el ejecutivo de guardia.
  8. No culpar a tus colegas o departamentos.
  9. Utilizar palabras empáticas, demuestra que entiendes el problema por el que se encuentra el huésped.
  10. Evitar prometer al huésped cosas imposibles.

Debemos de tener presente que los huéspedes recuerdan con mayor facilidad los malos servicios recibidos que los que consideran satisfactorios. 

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