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Satisfacción de Huéspedes como un Key Performance Indicator KPI

Uno de los pilares de éxito de las empresas dedicadas a la hospitalidad es la satisfacción de sus huéspedes. La satisfacción del huésped es un objetivo difícil de cumplir, sin embargo hay ciertas acciones que pueden ayudarnos a lograrlo:  fomentar la calidad del servicio mediante estándares y protocolos, mantener una supervisión constante a la actitud del personal, así como al mantenimiento y funcionamiento de los activos hoteleros.

La satisfacción del huésped es un factor primordial para generar huéspedes repetitivos y recomendaciones verbales (worth of mouth / viva voce). Una experiencia positiva puede generar tanto evaluaciones atractivas y puntajes altos en medios de opinión (TripAdvisor, Monarc, Google Reviews etc), como menciones en redes sociales. 

Siendo un elemento de suma importancia muchas veces olvidamos realizar una medición adecuada sobre la satisfacción de los huéspedes por lo que no son tomados en cuenta dentro de los factores de análisis y medición de resultados de la industria hotelera. 

Usualmente muchos hoteleros realizan mediciones con KPI´s financieros evaluando EBITDA, RevPar, GOP, con KPI´s mercadológicos analizando posiciones relativas de mercado, crecimientos en grupos de pares o valuación de marcas, sin embargo dentro de los KPI´s internos operativos olvidamos la amplia información que podemos encontrar y captar en nuestras instalaciones. Por medio de una breve encuesta a los huéspedes podemos ponderar y comparar su agrado con la estancia, los servicios brindados, las instalaciones del hotel y su alojamiento general. 

Las metodologías que Satisfactio utiliza te permitirán analizar entre otros factores:

• Mediciones comparativas en el tiempo permitiendo evaluar el avance de calificaciones a lo largo de periodos de tiempo.

• Si cuentas con múltiples propiedades podrás realizar mediciones comparativas con hoteles de la misma marca o propiedad.

La información proporcionada por Satisafactio permitirá a los propietarios, directores o gerentes enfocar esfuerzos económicos u operativos, para asegurar la supresión de quejas causantes de una baja satisfacción de los huéspedes.

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